全国12315互联网平台二期今日正式上线!ODR企业可以在线调解消费纠纷
发布日期:2018-03-15访问次数: 信息来源:河南省工商行政管理局字号:[ ]


为了进一步畅通消费者诉求渠道,适应互联网+时代到来,国家工商总局推出了消费维权工作互联网+政务服务的工作举措,2017315 ,全国12315互联网平台一期正式上线。消费者可以通过网页、手机APP、微信等多种网络渠道便捷投诉,进行维权。界面如下:

 

登录方式:输入网址:www.12315.cn,用手机APP和使用微信公众号,名称是“全国12315互联网平台”。 也可通过微信搜索“12315”,还可访问“12315”小程序。选择“我要投诉”, 对日常生活消费或服务中发生的争议事件进行投诉;选择“我要举报”, 对商家涉嫌违法违规经营的行为进行举报。投诉或举报成功后会生成案件编号,用户可随时在微信上查看投诉举报反馈进度。

全国12315互联网平台二期今天正式上线,新增了四项主要功能。一是电子地图功能。平台一期需要消费者输入准确的企业注册名称,才可以投诉举报。平台二期为了方便消费者,开发了电子地图功能,消费者在不知道企业注册名称的情况下,可以选择在电子地图上点击的方式,由系统自动确定企业,匹配管辖机关,进行方便的投诉。二是在线纠纷处理功能。经营者是消费维权第一责任人,平台二期开发了消费纠纷在线解决功能,各地县区工商部门鼓励、引导本辖区有较强的消费者权益保护意识、有比较健全的客服售后的企业成为平台在线消费纠纷解决企业,通过企业快速解决消费纠纷。三是大数据分析利用。平台二期将上线大数据分析应用功能,通过对平台12315数据进行专业化处理,实时监测本辖区内消费者诉求信息,动态分析消费者诉求热点,及时掌握当前市场秩序情况,有针对性地加强事中和事后监管。四是智能辅助功能。 通过这些功能,可以方便消费者选择正确的处理单位,方便基层工商部门分流案件,同时限制重复投诉、恶意投诉给平台带来的负面影响。

 

ODR企业在线处理消费纠纷  

全国12315互联网平台二期增加了ODR企业在线调解消费纠纷功能。

◆什么是ODR企业:

ODROnline Dispute ResolutionODR企业是指在辖区工商和市场监管部门指导监督下,通过平台提供消费纠纷在线解决服务的企业。

◆成为ODR企业有什么好处:

1.依托“全国12315互联网平台”,直接面对消费者在线处理投诉,和解消费纠纷。

2.在线接收平台转办的涉及本企业的消费者投诉。

3.被工商部门重点推介宣传。

◆具备哪些基本条件才能成为ODR企业?

1.消保意识强:有较强的消费者权益保护意识,自觉履行消费维权社会责任;

2.做到“五个一”:企业客服售后机构建全,有一个相对固定的解决消费纠纷的场所;一名以上专职或兼职的工作人员;一台可接入互联网的计算机;一部专用电话;一套受理和处理投诉的工作制度;

3.配合投诉处理:积极配合工商部门、消费者组织等部门处理消费者投诉。

◆如何成为ODR企业?

1.推荐或申请:符合规定条件的企业,可由县(区)工商部门推荐或企业自愿向当地县(区)工商部门提出,申请成为ODR企业。

2.提交“两书、一件、一说明”:申请成为ODR企业应提交申请书、及时处理消费投诉承诺书、营业执照(正副本)复印件,以及其他开展消费者权益保护工作情况说明。

3.通过审核:通过工商部门的审核,开通账号及用户权限,就OK了!

ODR企业如何在线处理消费纠纷

1.ODR企业直接处理消费纠纷流程

 

2.先由工商部门接收消费者投诉,监督被投诉的ODR企业与消费者进行和解

 

 





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